被资本牢牢抓住的，不是市场，不是品牌，不是刚需，正是人对宠物最真挚的爱和依恋。
文 | 徐晴
编辑 | 赵磊
运营 | 月弥
用爱心绑架来推销
橘子一页一页地签下了手术知情同意书。这份文件至少有几千字，每一个细致的条款都指向了mini的安全——一只一岁的公猫，品种是英短蓝白。
mini的名字来自它刚出生时的体型。在猫妈妈生下的一窝小猫里，它是最小的一只，看起来弱不禁风，能不能养活都是个问题。但自从被接回家，它被橘子精细地照顾，短短一年，就长成了一只重达十斤的大猫。
mini肥胖，亲人，一有人靠近，不到一分钟，就会听到它代表着舒服的“呼噜呼噜”的声音。橘子在上海一家医院做护士，疫情这两年，她早出晚归，每个披星戴月的晚上，推开家门，父母已经睡了，房间的灯关着。月光下，mini的眼睛亮亮的。它会在听见门响的一刹那冲到门口，迎接橘子回家。
在mini一岁的时候，橘子带它到宠物医院绝育。这是一个合格的“铲屎官”必须要做的事之一，就像执业兽医刘海波说的那样，无论是公猫还是母猫，发情期都会令它们痛苦。公猫会产生攻击性，情绪极不稳定，时间长了，会对身体造成伤害；如果是母猫，长期的发情则会导致子宫蓄脓、乳腺炎症等疾病。刘海波建议，如果不是作为繁育猫咪，应该尽早进行绝育。在养猫圈子里，绝育是一个共识，许多救助流浪猫的公益组织，都要求领养人“在合适的时间带猫绝育”。
mini的情况有些特殊——隐睾，一种先天的生殖系统疾病，正常的公猫绝育时不需要开腹，但mini需要。橘子心疼mini，害怕从医院回家的路上过于颠簸，扯到伤口，因此选择了离自己家最近、就开在社区门口的连锁宠物医院新瑞鹏，而不是自己从前最常去也最熟悉的医院。
签完同意书，mini被带到手术室。半个小时后，手术结束，医生开出了一张缴费单，17个项目依次排开，后面对应着不同的价格，而缴费单的右下角标注着全部的费用，3125元。
看到这个数字，橘子有些吃惊。签字之前，店员推荐了一款价格1699元的“保障卡”，在对方的形容里，这张卡十分划算，只要买下来，不管干什么都可以打折，手术费打6折，药品费打7折。尽管橘子觉得价格有些贵，但店员帮她算账，你看，隐睾的绝育比普通绝育贵很多，用了保障卡打折，最终折掉的钱也不止1699了。
那一刻，橘子被说动，办了卡。但到缴费时，她才发现，“羊毛出在羊身上”，3125元打完折是2108元，加上保障卡的价格1699元，这一次绝育，她一共花了3807元，几乎是她大半个月的工资。
带mini回家的路上，橘子一遍一遍地看着收费单，越看越奇怪。单子上，有三个收费项目占了大头，分别是“隐睾摘除术”1200元、“开腹术”600元、“去势术”150元。橘子有些摸不着头脑，这三项手术不是一个意思吗？再之后，她又去了自己常去的医院咨询，在那里，隐睾这种情况的绝育，总价只要1800元左右。橘子有些窝火，这次绝育，自己多花了2000块冤枉钱。
在社交平台上，有橘子这样经历的人并不鲜见。一个共同的疑问是，带宠物去绝育，我为什么总会多花钱？
有人在团购网站上购买了588元的绝育套餐，但到了店里，才被告知，一些必须的检查在套餐外，得额外补钱，最后一算，花了1588元；有人不想购买套餐外高价的口服消炎药，店员直接告诉医生，绝育手术“停一下先别做”；多数宠物主人会在进入宠物医院后被推荐创口更小、价格也更贵的手术方式，问答平台上，有人提问：“超声刀母猫绝育一万二正常吗？”
90后女孩kiyo甚至在宠物医院遭遇了一场PUA。同样的，她也购买了最基础的团购套餐，主刀医生向她推销额外的术前检查时说：“我明白，不是每位宠主对宠物的生命都和对待人类的生命一样”“你买的那个套餐可以说是流浪猫的配置”。害怕少了术前检查发生意外，更害怕医生敷衍手术，kiyo退了基础套餐，改成更贵的，此时，医生又建议她把短效消炎药加价换成长效消炎药。kiyo不想换，对方嗤笑了一声，“那你要小心了，我从来没见过有宠主取消长效消炎药的”。
自己被形容成了一个不顾猫死活、只为了省钱的主人，那一瞬间的屈辱和不适，至今kiyo还记得清楚。“我真的差点现场翻脸，很气。”
一位小红书用户则在经历了一番无法拒绝的推销后感慨：“去一趟宠物医院得有多强的意志力啊！”
▲ 图 /《宠物医院》截图
被选中的项目
绝育是一个被资本选中的项目。在宠物医疗行业，公认的引流产品有三个：疫苗、驱虫药和绝育。其中，驱虫药可以通过网店购买，疫苗不涉及手术，绝育是最佳的引流、获客途径。
“绝育是一个生理手术，它不是动物在生病时做的，是动物在健康的情况下去做，所以整体的手术难度不高、耗材不多、手术风险低，而且需求旺盛。最重要的是，它可以让客户到达一个具体的场景，也就是宠物医院，并停留一定时间。一旦在线下接触到，就有可能创造新的消费机会。”90后宠物医生钟星星说。
在2017年、2018年，点评和团购平台涌现出大量的绝育套餐，它们来自不同的连锁品牌，价格集中在200元-500元，一个比一个低。最便宜的绝育套餐，只需要99元。低价只是引流的一种手段，价格战背后，是资本大举进入宠物医疗行业，宠物医院数量爆发式增长，行业竞争更加激烈了。
钟星星毕业于国内一所知名农业大学。2016年，他进入某宠物医疗连锁品牌，参与过部分区域的并购、收购。这些年，他见证了宠物医疗行业野蛮生长的“战国时代”，高瓴资本流入后的“合纵连横”、诸侯割据，以及新瑞鹏“一统六国”的全过程。
2015年，高瓴资本最先嗅到宠物医疗的巨大商机，尝试切入行业，接触了不少连锁宠物医疗品牌，之后领投芭比堂动物医院，以此为起点带动了整个宠物医疗行业的扩张。
彼时，起家于深圳、历经十几年积累的老牌宠物医院瑞鹏，接受了A轮融资和两次定向增发，冲出华南；发家于上海的安安宠医拔地而起，四面出击，收购、并购了不少私人医院；后起之秀瑞派则在连续五轮融资的同时开启强势并购，背后的资本包括瑞普生物、高盛等知名机构。各地的小型连锁医院也加入其中，一时间战局混乱，收购价格战正式打响。
这是连锁体系之间的战斗。“大家都要抢市场空间。”钟星星说。他们公司入场已经晚了，“肉多的已经给别人挑走了，只能在一堆骨头里挑肉稍微多一点的”。
那段时间，他一个星期出差一次，跟各家医院商量收购事宜。院长们没接触过资本，试探着自己到底是棋子还是棋手。亦有人因为有现金需要或是对医院管理失去信心，愿意成为第一批吃螃蟹的人。一些人则持观望态度，多方接触，让钟星星感到头痛。
“我来的前一天他跟瑞鹏谈完了，或者我刚走，后一天瑞派又来谈了。”他也常常发现，自己给出一个价格，瑞派就可以多给30%。每去一次目标医院，都会收获一个更新也更高的报价。最多的一次，对方抬价5次，耗时整整三个月，才同意收购。
不少“一夜暴富”的故事在此时诞生。有些兽医将自己的医院卖出去，换成北上广的一套房。
大并购的同时，连锁宠物医院们也在“自我复制”，像细胞分裂一样增殖——医院内部的医生到了成熟期就独挑大梁，出去开一家新店。两个方向上的扩张让大大小小的宠物医院像雨后春笋一样出现在城市的大街小巷，而抢夺人才和客户都迫在眉睫。
这些年，芭比堂与许多高校合作，开放毕业实习岗位，优先录取在芭比堂实习过的学生。在广东，一家小型连锁宠物医院甚至盯上了中专院校，提供吃住、保险，包车到学校，一个班一个班地把人拉走。
原本一位兽医平均需要工作五年才可以独立完成接诊和病例治疗，但优质的医生变得供不应求，两年经验的医疗助理，考下职业兽医执照也可以上手术台。兽医们被资本冲昏了头，迷茫又无所适从，“有种被揠苗助长的感觉”。
扩张与抢人短暂结束于2018年。这一年，瑞鹏与高瓴达成合作，联合组成新瑞鹏集团。高瓴资本旗下的700多家宠物医院与和瑞鹏旗下的450家完成整合，新瑞鹏宠物医疗集团共计拥有近1200家门店。
但即便巨头诞生，根据鲸准研究院的《2019中国宠物医疗行业研究报告》，中国的连锁动物医院市场占比仍不足15%。在全国10000-15000家宠物医院中，80%-90%属于小规模单店经营或10家以下连锁经营。巨头需要继续扩张，提高市占率，竞争又在连锁体系与私人医院间打响。
焦点仍然是包括绝育手术在内的各类项目的报价。有连锁医院店员假装消费者探听价格，也有人通过大众点评或添加客服微信的方式获得价格信息。一位新瑞鹏员工潜入了一家私人医院，拍下定价牌后扬长而去，最终被院长发现，事件以一条愤怒的朋友圈控诉和流传在同行间的轶闻告终。
▲ 图 / 《宠物医院》截图
盈利的重压
上市的传闻弥漫在新瑞鹏的内部。从今年开始，整个公司都在强调“增收减支”，甚至有部门领导表示，“现在的目标就是赚钱”，把微信群名改成了“赚钱”。会议室里讨论的所有问题都与战略和盈利相关，客户画像是什么？整体营业额能否达到预期？问题背后的压力让每个人喘不过气。而在互联网大厂争相取消大小周的当下，这家宠物医疗公司仍采用“大小周”工作制度。
压力从上到下层层传递。每天早上，新瑞鹏旗下门店的微信群里，负责人要汇报营业额，一家接着一家，线下医疗业绩、美容业绩、线上电商业绩都包含其中。宋飞宇曾在新瑞鹏旗下门店工作，“每个月都有评比，会在群里更新排名”。排名的后面就跟着负责人的名字，“更是压力的体现”。
天底下没有免费的午饭，资本进场付出的钱，要在获得市场后，把钱从消费者的钱包里抢回来。低价套餐只能把顾客吸引到门店，医院想赚钱，就得让顾客花更多的钱。到这个时候，绝育变成了增加营收的工具。
它涉及的过程复杂——麻醉前检查、麻醉、开刀、缝合，且每个环节都有不同选项——呼吸麻醉还是注射麻醉？做心电图还是不做？超声刀微创还是普通方式？用可吸收的缝线还是需要拆线？医院在不同的环节上预留一个高价格的项目，一个低价格的项目。当主人带着猫来到医院，医生或前台推销一番，多花一两千在所难免。
与私人宠物医院相比，连锁医院将注射费用、耗材等每一项都单独列出收费——就像橘子在缴费单上看到的十几个项目，细化到用了100ml 0.9%的氯化钠注射液。橘子说：“看起来每项价格都不高，可能有的就几十块钱，但项目多了，加起来就很可观。”这也是让绝育价格上涨、为宠物医院创收的方式之一。
在今年新瑞鹏的一次内部会议中，一位医疗技术负责人专门提到了绝育项目。负责人发现，在许多门店，医生抵触向顾客推销一些收费项目，就比如绝育手术后的疼痛管理。他觉得这种思维方式和做法是不对的，可能有80%的顾客愿意为此买单，让他的宠物不要那么难受。
盈利的压力被分散到每一个具体的人身上。资本改变了医生们的薪水计算方式。表面上看，医生的基本工资比过去提高了30%-40%，但实际上，要每个月完成一定的KPI才可以拿到属于自己的薪水。在2018年，一度有一批芭比堂的兽医因不愿与资本为伍，大量出走，自立门户。
留下的与后来者仍在挣扎，在资本与医者的理想中寻求平衡。最近，新瑞鹏旗下的门店被督促做私域流量，以及维护美团和大众点评评分。一位医生，可能肩负着添加客人到企业微信、邀约客户给予评价的重任，也需要兼顾手术的开单金额。
而宠主踏入医院第一个接触到的前台，都要销售门店商品，包括猫粮、狗粮、药品、保障卡等。在新瑞鹏旗下的医院，橘子被推销的保障卡，一度有10%的销售提点。其他商品的提点在3%-7%左右。前台的收入与销售额紧密挂钩，他们的基础薪资往往只有4000元左右。
宋飞宇告诉每日人物，大概率情况下，一位经过规范培训的宠物医疗行业人员不会存在欺诈消费者的行为，但并不排除有些人员为了达到销售业绩或完成KPI使用一些PUA话术诱导消费。但这些都处于规章与法律的模糊地带，难以监管。
一位新瑞鹏员工则在反思，“我们能否在团购套餐上进行一些调整，比如说在588元的套餐下面加一些注释，你可以搭配一些术前检查，能够起到什么样的作用。或者说我直接做一个全套的比较高价的绝育套餐，包含了术前检查等各种附加项目。大众点评团餐种类并没有数量限制，有些门店有十几个团餐都是ok的”。
某种程度上，绝育是宠物医院标准化程度最高、透明度最高的手术，而到了其他的病症上，乱收费的现象往往更为严重。
▲ 团购平台上的宠物绝育套餐，价格从几百到上千元不等。图 / 手机截图
被资本抓住的是情感
在人类的历史上，猫的驯化史超过了8000年。9500年前的地中海小岛上，猫和人类就已经生活在一起，有历史学家猜测，人类从捕鱼为生变成农耕社会，而猫可以缓解鼠害。在此后的几千年里，有的地方有了猫神——在古埃及，猫神贝斯特最初被誉为战神，后来成为家庭的守护神，至今在埃及的博物馆，可以看到大量的猫神石碑和塑像。有的地方则有了猫奴——比如宋代的诗人陆游，他一生至少写过21首提到“狸”的诗，其中最有名的一句是“溪柴火软蛮毡暖，我与狸奴不出门”。
现代社会，猫奴的数量飞速上涨。2020年，全国城镇养宠人数达到了6294万，其中养犬人数3593万，养猫人数2701万。“吸猫晒狗”成了永不过时的社交话题，而宠物的亲密陪伴，也成了化解工作压力、躲避现实困苦的温柔乡。
经历过一段并不愉快的婚姻后，橘子有了自己的第一只猫，没多久又有了第二只、第三只。之后，猫生小猫，她为每一只猫接生，记录小猫们长大的过程，摸过它们在猫砂盆里的第一个尿团。最多的时候，橘子的家里有12只猫。
橘子说，“我是一个被感情伤害过的人”，猫就像她的心灵寄托。有一个冬天，她早上醒来，发现自己的手露在被子外面，但一点都没觉得冷——mini倚靠在手臂上，用自己的皮毛温暖着她。
疫情时，作为护士，橘子的工作量一下子翻了两倍、三倍，巨大的工作量让她的体力和精神都濒临崩溃。回到家，她坐在床上大哭，一只猫走过来，轻轻地舔橘子的手心。那一刻，她觉得自己被治愈了。
2021年底，上海疫情加重，橘子在隔离点里闭环工作28天，28天不能回家，她通过监控看猫猫们的生活状况。她发现，第一个礼拜它们东睡睡，西睡睡，第二个礼拜发现橘子不回家了，就一直趴在她的床上，或是在她的衣服上睡觉，或许是因为那里有主人的味道。到最后一周，不管什么时候看监控，橘子的床上都躺着至少三只猫。
回家的那天，一开门，大家不认识橘子了，一下子跑开。但等橘子洗了个澡，猫猫们逐渐围上来。再过一会儿，它们都不肯走了，一直黏着橘子，橘子走到哪儿，它们就跟到哪儿。
在橘子心里，猫就是自己的家人，甚至胜过家人。“家人也会对你有一些要求和期待，家人有好的那一面，也有对孩子压制的那一面，但是猫不是，它就只有好的那一面，它全部都是好的那一面。”她愿意为猫付出时间、金钱、精力，“它们的一生就只有不到二十年，它也没有太多的思维能力，不会说话，你只想给它最好的。”
被资本牢牢抓住的，不是市场，不是品牌，不是刚需，正是人对宠物最真挚的爱和依恋。
资本洒下的种子，有时会结出人们难以想象的恶果。钟星星认为，出于对宠物负责任的态度来说，术前检查都是正常的，多做肯定比少做要好。动物的医疗体系与人不同，没有医保制度，如果把细分的项目都做完，价格会非常高昂。但价格战降低了消费者的心理预期，多数人认为，极低的绝育价格是正常的，术前检查也并非必须。
因为少做术前检查，最终导致宠物在绝育手术过程中死亡的新闻并不罕见。一旦出现意外，麻醉过敏或是手术过程中出现异常，成熟的兽医会即时甄别，快速反应，但那些工作经验不足、被“揠苗助长”的兽医难免手忙脚乱，最终造成悲剧。
▲ 图 /小红书截图
另一方面，资本大举扩张，小型私人医院的生存也会受到挤压。一位私人宠物医院的院长说：“能确定的是，现在想靠双手，诚恳工作，安心治病，收取合理报酬，养家糊口，是越来越难了。”
去年，受疫情影响，猫三联疫苗紧缺，在广东，小型私人医院需要像购买爱马仕包一样为上游的供应商配货，购买5000元其他产品，才可以同时购买25只猫用的疫苗。反观收购了不少供应商的新瑞鹏旗下医院货源稳定，议价权更高，在消费者这一端，也掌握着更高的话语权。
因此，不止绝育越来越贵，疫苗的价格也在上涨。宠物主人夏夏曾购买过新瑞鹏的疫苗，最近，门店给她打电话，让她补交第三针加强针的80元差价。
回望过去这些年，钟星星最多的情绪是无奈，“我还是觉得，连锁医院有存在的合理性，个人的小医院也有存在的必要。就像我们有喜欢吃连锁餐厅的人，也有喜欢吃苍蝇馆子的人，核心问题就是大家都想吃饱，然后吃得好，好的定义就是在自己的消费能接受的范围里面，把自己的诉求给解决掉。”
只是这个希望，在当下似乎很难实现。
（文中受访者均为化名）
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