案例背景
俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。有艺术的说话可以帮助人们建立良好的人际关系。
虽然当班主任久了形形色色的学生见多了，学生们犯的错也见多了，但每当学生犯错时还是不能做到云淡风清、心如止水，总是会狠狠地认为这帮学生真的是一群“牛筯”，怎么教都教不会，一天到晚不让人省心，看我怎么给她们“抽筯扒皮”。试想一个怒气冲天的老师和一群视死如归的“学生”会迸发出多么惨烈的战争呢？
案例描述
晚上9点半，来电显示“830086”，是女生寝管阿姨的电话，说实话看见这个号码真的有点惊弓之鸟的感觉。但作为一个班主任，我还是一天24小时开机怕错过任何一个信息。
“邱老师，你的“22”寝室今天晚上又在大吵大闹了，快十点了还不睡觉，还和我顶嘴，我说一句她们说十句，还在我后面大声地摔门，真的是气死我了。”方阿姨语速飞快地述说着我学生的种种劣迹，隔着电话，我都能感受到她那愤怒地样子。
“方阿姨，你先消消气，真的不好意思又让你受气了，小孩子真的不懂事，不要和孩子一般见识，等我一下，我马上到。”其实这时的我刚到自家的楼下，为了自己、寝管、孩子们能在今天晚上睡个好觉，我又发动了汽车。
回学校三十分钟的路程，这给了我一个缓冲期，让自己先平静下来，才能认真的思考应该如何去处理这个突发事件。
处理过程控制自我情绪
要想让学生和寝管平静下来，首先要控制稳定自己的情绪，控制好自己，多做几次深呼吸，对自己说：没有关系，小事情，我一定可以搞定的。人是唯一可以自我暗示的生物。
如果我怒气冲冲地跑到学生寝室里，一把把学生拖出来，指着鼻子大骂一通：你们怎么这么不听话，我平时是怎么教育你们的，你是一头猪我也教会了吧。你们是嫌我太空了是吗？天天给我扣分，个个星期拿不到优秀寝室，害得我班主任奖励又要被扣了。不想睡觉你们就给我站一个晚上。
结果怎么样呢？学生的脖子一个个都硬起来，一副死猪不怕开水烫的样子。我们才不怕，我们不睡觉你也别想回家，最后就闹得无法收场，还是老师妥协：一个个都不说话是吧，今天先睡觉，明天再来伺候你们。一个晚上无眠，这场火星撞地球的结果是可想而知，不得善终了。
班主任有一个很重要的工作就是调节学生与任课教师的关系，与学校寝管的关系，甚至是学生与家长的关系也要去插上一脚，是所有围绕学生而形成的关系网都要靠班主任去调解和圆润。所以作为一个调节者既要有置身事外的观察者的身份，又要有感同身受的共情者的身份，才能更为理性地处理事务。首先要抛开因为这件事自己会受到什么影响，如奖励和麻烦啊。当一个人热血沸腾而冲击大脑时，是很难做出正确的行为，肯定是什么话最伤人就怎么说。
冲动是魔鬼，恶语相向，伤了对方也伤害了自己。当自己伸出手指着别人开骂时，一定是一个手指指向对方，而四个手指指向自己，伤自己更甚。
听学生描述事情经过
法院在宣判杀人犯之前会给他陈述供词让他为自己辩解。更何况，是对于学生呢？我们要接受不完美的学生，用老师的艺术与智慧一点一点地去雕刻他们，让他们感觉不到痛却在不断成长，不断变化。
老师学会倾听是一种很好的方法，让学生回顾自己发生的事，给她们说话的机会。老师则在倾听地时候尽量不要去打断她们的话语，给予她们充分地尊重，向她们传递一个信息：老师是信任你们的。其实，很多时候，学生在诉说过程中自己都会反思与反省，或者在说出来之后她们的怒气也会气回丹田了。
其实很简单的事，一个寝室八个女孩子，要在半个小时内完成洗漱是有点紧张，再加上有些女孩还要嘴馋吃零食，还要敷个面膜，时间就更紧张了。寝室里是学生最放松的地方，说说笑话，说到高兴时声音就高了，连寝管来敲门都听不见。结果，阿姨就开骂了，学生也没有一个是孬种，你一句我一句，场面可以想象是有多么热闹。阿姨愤然离开，学生就“嘭”得关住了门。
让学生说说发生冲突的原因
首先，我要表示我的立场：你们今天与阿姨发生冲突，很令我伤心，但是我还是给了你们解释机会，我在听你们解释的时候总结了几点原因。我现在再给你们一次机会，你们自己反省一下，在整个过程中，你们真的是做得很对，都是阿姨搞事情吗？
于是，她们在经过几分钟的冷静后，开始开口了。
“我们今天因为所有人都轮流洗澡和洗衣服了，所以，就迟了。”
“池某因为贴了黑色的面膜来吓我们，我们都尖叫了起来，然后我们就大笑了，阿姨在外面敲门也没有听见。”
“我因为晚饭没有吃饱，去小店买了面包，吃好就迟了。”
“还有呢？……没有了吗？我怎么感觉还有呢？”
“那个，阿姨骂我们的时候，我们回嘴了，阿姨就更生气了，她说要打电话给你。”此时，一个低低地声音：我们也没有犯什么错，我们这么点小事也要向你报告，也太小题大做了。
“老师，我在阿姨走的时候关门重了，阿姨又把我骂了。可是，我真的不是故意把门关得这么重的，因为我关门的时候，刚好一股风吹过来，门就“嘭”得一大声，把我自己也吓坏了。”这个时候，她担心我不相信她，快急得哭出来了。因为我在班会课向她们演示过如何开门与关门的大学问。
我要的就是这个效果。
分析原因，寻找化解方法当天处理过程
等她们全部说完了，我才开始对她们的表述内容进行分析与解剖。
老师明白今天的事情是一件突发事件，也不是什么大是大非的事情，老师不想把事情闹大，但是老师发现了你们存在的几个问题：
全寝室的成员没有合理安排洗漱时间，造成了上床时间推迟。池某故意贴黑面膜吓同学虽然没有恶意，但是会给同学带来惊吓。晚上做这种恶作剧会给同学造成阴影，万一哪个同学吓死了可就摊上大事了。这个是有案例的，严重的会追究刑事责任的。关门声音太响是什么原因造成的？我让池某重新再做了一次关门的动作，结果声音是很响。主要原因是关门的方法不对，她是直接用“推”，门离开手之后在风的作用下就产生具大的响声，对于没有防备的人来说这声音足以“吓人一大跳”。你们犯纪在先，阿姨来管你们是她的职责所在，寝室是阿姨的地盘，寝室的一切事务由阿姨做主。就如同教室里你们归我管一样。管理者是最不喜欢顶嘴的下属的，你们应该做的是意识到自己已经违规了，首先向阿姨道歉，然后再向阿姨解释。
“老师分析得对吗？小小事情，其实蕴藏着大学问，可以看出一个人的为人处事的能力。如果老师在你们犯纪的时候批评你们，你们也剑拔弩张地一点不认错，一点不示弱，我也会很生气的，甚至是怒发冲顶。你们想想，老师和你们好好说话，你们是什么感觉呢？是不是心里舒服点，更能接受呢？己所不欲，勿施于人。”
现在给你们五分钟的时间，讨论一下应该怎么处理这件事。
于是，她们给了我以下几个处理方法：
以后洗澡分批洗，晚自习前四个人，晚自习后四个人。在家里贴面膜或者上床之后再贴，不再搞这样的恶作剧。熄灯之后不再大声说话，如果真的来不及，要做到轻声细语，再违反我们自己罚十圈操场。关门时拿住把手，转动把手，不发出声音，爱护公物。全寝室成员向阿姨道歉，以后，有什么话好好和阿姨说，不再顶嘴。
其实好好说话不能仅仅要求学生做到，同样老师、寝管、学校领导、家长等都应该学会的语言交流的艺术。我们成年人在处理孩子问题时，总是站在“你是错的，你要向我低头，你别想挑战我的权威”的立场上，居高临下得很强势地要求孩子向你服软。你不给孩子柔软，她们怎么会内心柔软呢？
后续处理
在这件事情发生后的一个周日晚自习，学校因为高考铃声没有调整过来，我与另外两位老师讨论高三后期的教学安排而忘了上课时间。教务主任发现学生在走廊上没有进教室，在他大声训斥学生时，我意识到已经上课了。赶紧往教室里走，此时，我与教务主任在走廊上相遇，他向我大声吼到：你搞什么名堂，上课了也不进教室，搞什么名堂，哪里还像一个老师。当时就在自己班教室外，很让我丢面子，而且是在我的学生面前。但我也没有辩解，只是说了一句：不好意思，我马上进去，因为我确实没有在上课时间马上进教室，是我的失职。同时，我也在学生面前检讨了自己的过错。
当我回家的路上，教务主任向我发来一条信息：对不起，我今天当了这么多学生的面向你发火，我已经叫学校的后勤人员调整铃声了。虽然只是一条短息，但其中显露着彼此的尊重。我想当时我和他“杠”起来，只会让我们俩人的教师形象都在学生面前摧毁了。
我把这件事与学生们一起分享，让他们明白：老师也会遇到伤心、被误解的时候。如何去化解，不激化矛盾，好好说话给别人一个台阶也为自己创造一个更高更广的空间。老师不可能永远保护你们，也不可能永远为你们去善后所有的事。
四、总结
好好说话，不是说“好听的话”而是想好了再说，不要突口而出。着急的事慢慢说；大事要事想清楚再说；小事琐事幽默地说；做不到事不随便说；伤人的事坚决不说；该做的事做好再说；没有的事不要胡说；别人的事谨慎地说；自己的事坦诚直说；将来的事到时再说。
无论在学校、社会、家庭中，爱与期待的力量，远远要比强制命令与讽刺挖苦、伤害打击有效得多。
班主任工作是千头万绪，零零碎碎的，总是会没有任何预兆地发生一些事情。我们要抱着“兵来将挡，水来土掩”心态，什么事情都是有最好的处理办法的。放下太多的俗事杂念，少考虑一点班主任的津贴，少顾及一点期末的考评，更多地去享受与孩子们相处时她们给你带来的意外的惊喜。当我们一步步走过时，猛然回头，看见的只是孩子们在一次次的事故中的成长。
好好说话，给孩子们内心里填充更多的柔软。好好说话，是师生无障碍沟通的金钥匙。
作者：邱明霞 安吉县职业教育中心学校
