作为航空公司在机场与每一位旅客接触最为频繁的岗位，商务代表的主要职责之一就是帮助每一位旅客及时解决在候机楼中遇到的出行问题，业内将他们亲切的称之为“候机楼里的摆渡人”。“急旅客之所急，想旅客之所想”是天津航空内蒙古分公司商务代表郝梓渊始终坚持的工作原则，从每一位旅客的视角出发，为使每一位旅客得到良好出行服务的“获得感”，是中国民航人“真情服务”理念以及天津航空“旅伴”服务意识伸向每一位旅客的温暖双手。
天津航空内蒙古分公司及其代理保障的其他航司在白塔机场每日约有100余班的进出港航班保障任务，在工作期间，郝梓渊和同事们需要随时待命，遇到会影响到航班正常率的特殊情况，比如登机前排队时间过长、托运行李中有疑似违禁品需再次安检，或因旅客因个人原因未及时到达机场以及旅客未能及时注意登机时间，为及时提醒旅客登机，在饮水区、在卫生间、在吸烟室……在偌大的候机楼里，他们会无死角的排查一遍，直至及时找到旅客。此外，他们还要为延误、取消、备降、经停改直飞等不正常航班提供保障服务。
据郝梓渊的同事回忆道：2018年5月16日，天航呼和浩特本场众多航班因天气原因取消，因变动航班多，候机楼滞留旅客数量较大，商务代表郝梓渊对不同航班的旅客进行不同的解答与安排，从早晨到夜晚，以耐心的微笑、用专业的业务素养，郝梓渊和同事们不畏辛苦地处理所有不正常航班，直到做好最后一名滞留旅客的行程安排，最终当日无投诉且无群体性事件发生。当身边再次变得安静时，郝梓渊这才注意到已时至凌晨，此时此刻，当她回忆起今天帮助过的旅客的面孔时，从焦急的质问到报以理解的微笑，从老人不会使用手机操作退票改签到协助成功改签后的感谢和赞许，仅仅这些就足以缓解这一天的疲劳。
在工作中民航人会扮演很多不同的角色，而每一种角色都要承担不同的责任。据了解，郝梓渊曾经是一名民航乘务员，从光鲜亮丽的空姐到一名默默奉献的地面保障人员，从空中为旅客服务到地面为旅客排忧解难，郝梓渊用实际行动诠释了“初心不改，爱岗敬业”新时代中国民航从业者的朴素价值观。郝梓渊感言道，“回忆飞行时光，每一次起飞降落都是无数民航人辛劳付出的结果，每一次轻道一声的起落平安都是所有民航人的心声。”谈及为何选择从事地面保障工作，郝梓渊说，“从事空乘工作时会经常接触到地面保障人员，感觉到他们的工作更有节奏、更有活力，我很喜欢具有挑战性的工作，通过不断的成长和蜕变，沉淀生活经历，对于未来的自己将是一份美好的回忆。”
“急旅客之所急、想旅客之所想”来源于商务代表对于岗位责任的深刻感悟，为旅客解决实际问题、保障每一位旅客的出行权益永远处在他们工作的首要位置，旅客的一句感谢、一次握手，甚至是一个理解的眼神，对他们来说已是极大的欣慰。采访临近结束时郝梓渊说，“每当通过自己的努力，航班准时起飞的时候，心里总是充满了温暖与满足。”
